DISPOSICIONES de carácter general en materia de servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Hacienda y Crédito Público.- Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.
DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL EN MATERIA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO
El Presidente de la Comisión Nacional del Sistema
de Ahorro para el Retiro, con fundamento en lo previsto en los artículos 1o,
2o, 3o, 5o fracciones I, II, VII, XIV, XV y XVI, 12 fracciones I, VI, VIII y
XVI, 18, 18 bis, 25, 30, 36, 37, 37 A, 53, 58, 74,74 bis, 74 ter, 89 90
fracciones II y XIII, 91, 99, 111 y 113 de la Ley de los Sistemas de Ahorro
para el Retiro; 106 de la Ley del Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de
los Trabajadores del Estado; 1o, 2o, 33, 34, 41, 42,
47, 139, 140 y 154 del Reglamento de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el
Retiro; 1, 2 fracción III y 8o. primer párrafo del Reglamento Interior de la
Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, y
CONSIDERANDO
Que la Ley de los Sistemas de
Ahorro para el Retiro establece el carácter de orden público e interés social
sobre la regulación del funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro
y sus participantes, entre los cuales se encuentran las Administradoras de
Fondos para el Retiro (Administradoras).
Que esa Ley prevé que las Administradoras son
entidades financieras que se dedican de manera habitual y profesional a la
administración de cuentas individuales de los Usuarios, a fin de obtener una
adecuada rentabilidad y seguridad en las inversiones que efectúen. Además, en
el cumplimiento de sus funciones, deberán atender exclusivamente al interés de
los Usuarios.
Que parte de las funciones de administración de
la cuenta individual radica en proporcionar servicios a través de la atención y
seguimiento que se brinde a las solicitudes, trámites y quejas que presenten
los Usuarios y sus beneficiarios a través de los medios que las Administradoras
pongan a su disposición.
Que entre el periodo comprendido del año 2011 y
al cierre de septiembre de 2018 la Comisión recibió 22,454 consultas de
Usuarios, de las cuales 6,382 –prácticamente 1 de cada 4– han correspondido a
quejas, mismas que al ser atendidas por esta Comisión, revelan omisiones en el
proceso de atención a Usuarios y deficiencias imputables a la falta de
capacitación del personal de las Administradoras encargado de brindar atención
a los Usuarios.
Que no obstante que la tendencia a migrar los
canales de atención de los servicios hacia medios no presenciales y
personalizados que reduzcan los costos de operación de los Participantes de los
Sistemas de Ahorro para el Retiro y agilicen las solicitudes que presentan los
Usuarios y sus beneficiarios; 10,553,139
de los Usuarios de las Administradoras
pertenecen a un rango de edad superior a los 55 años de edad, sector de
la población que típicamente no se encuentra familiarizado con el uso de dichas
tecnologías.
Que a través de las facultades de supervisión
conferidas a esta Comisión, se han detectado deficiencias en los procesos de
atención de solicitudes, así como en la identificación y atención de quejas,
por lo que resulta necesario incentivar la generación de procesos de recepción,
canalización y seguimiento de solicitudes, además de la homologación de los
criterios que tiene el personal de servicio de las Administradoras para
identificar las quejas, atenderlas y brindar el seguimiento correspondiente.
Que es fundamental que las Administradoras
mantengan actualizada y homologada la información que proporcionan a los
Usuarios o sus beneficiarios sobre los Sistemas de Ahorro para el Retiro, sus
derechos establecidos en las Leyes de Seguridad Social correspondientes y los
servicios que proporcionan.
Que al mes de octubre de 2018, derivado de
visitas de inspección realizadas a las diez Administradoras en operación, a
todas se les recomendó que implementaran o robustecieran sus niveles de
servicio de cara al Usuario en sus Manuales de Políticas y Procedimientos, así
como sus esquemas para valorar la satisfacción de sus servicios por parte de
los Usuarios y sus beneficiarios, lo cual evidencia la necesidad de
intervención regulatoria en el sector con el objeto de fomentar la mejora
continua en los servicios que prestan
las Administradoras.
Que al mes de octubre de 2018, sólo dos de las
diez Administradoras en operación incluían temas de servicio al cliente en sus
programas de capacitación a Agentes de Servicio.
Que al mes de octubre de
2018, se detectó que aproximadamente la mitad de la capacidad instalada de las
Administradoras relacionada con su puntos de atención al público resulta
insuficiente para atender con eficacia la demanda de solicitudes de servicios
presentadas; situación que podría tender a agravarse en función del crecimiento
de la formalidad en el empleo durante los últimos 5 años.
Que al mes de agosto de
2018, de acuerdo con mediciones efectuadas por esta Comisión, los tiempos de
espera y atención en cinco de las diez Administradoras en operación se
encontraban por encima del promedio observado en la industria.
Que debido a deficiencias
imputables a las Administradoras en lo que respecta a la información
proporcionada por el personal que brinda atención a las solicitudes, a sus
procesos de servicio o problemas con sus sistemas, un gran número de Usuarios
no logran iniciar o concluir sus trámites, lo que genera un mayor gasto para el
Usuario en cuanto a traslado y tiempo de atención, así como costos
significativos para las Administradoras por trámites inconclusos.
Que derivado de las
consideraciones expuestas, es necesario establecer lineamientos generales de
servicio, como estándares mínimos, a los que deberán sujetarse las
Administradoras, permitiendo a su vez la mejora continua por lo que hace al
libre desarrollo de sus modelos de negocio y la diferenciación competitiva de
sus servicios.
Que la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público a través de esta Comisión, ha dado cumplimiento a lo
establecido en el artículo 78 de la Ley General de Mejora Regulatoria, así como
al artículo Quinto del “Acuerdo que fija los lineamientos que deberán ser observados
por las dependencias y organismos descentralizados de la Administración Pública
Federal, en cuanto a la emisión de los actos administrativos de carácter
general a los que les resulta aplicable el artículo 69-H de la Ley Federal de
Procedimiento Administrativo”, con las acciones de simplificación consistentes
en la eliminación de dos obligaciones en las Disposiciones de carácter general
en materia financiera de los sistemas de ahorro para el retiro, además de los
importantes beneficios que las presentes disposiciones generan para el Sistema
de Ahorro para el Retiro y los Usuarios en general, con lo que se acredita que
se generan mayores beneficios a los costos generados, por lo que ha tenido a
bien expedir las siguientes:
DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL EN MATERIA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO
ÍNDICE
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
CAPÍTULO II
DE LAS SUCURSALES DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO Y MÓDULOS DE ATENCIÓN DE LAS ADMINISTRADORAS
SECCIÓN I
DE LAS FUNCIONES DE LAS SUCURSALES
DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y MÓDULOS DE ATENCIÓN DE LAS ADMINISTRADORAS
SECCIÓN II
DEL PROGRAMA ANUAL DE COBERTURA
CAPÍTULO III
DE LA ATENCIÓN A USUARIOS
SECCIÓN I
DE LA ASESORÍA E INFORMACIÓN QUE
LAS ADMINISTRADORAS DEBEN PROPORCIONAR A LOS USUARIOS
SECCIÓN II
DE LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES
DE SERVICIOS
SECCIÓN III
DEL SEGUIMIENTO A LAS CONSULTAS O
ACLARACIONES Y TRÁMITES
SECCIÓN IV
DEL SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS
SECCIÓN V
DE LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE
SERVICIOS QUE PRESENTAN UNA PROBLEMÁTICA
CAPÍTULO IV
DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y
EVALUACIONES DEL SERVICIO A USUARIOS
SECCIÓN I
DE LOS NIVELES DE SERVICIO
SECCIÓN II
DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE EL
SERVICIO
SECCIÓN III
DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO QUE
PROPORCIONAN LAS ADMINISTRADORAS
CAPÍTULO V
DE LOS AGENTES DE SERVICIO Y DEL PERSONAL DEL
CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
SECCIÓN I
DE LAS FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL AGENTE DE
SERVICIO Y DEL PERSONAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
SECCIÓN II
DEL REGISTRO DE LOS AGENTES DE SERVICIO
SECCIÓN III
DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE LAS
ADMINISTRADORAS
SECCIÓN IV
DE LOS EXÁMENES DE CONTROL
SECCIÓN V
DE LA RESPONSABILIDAD DE LAS ADMINISTRADORAS
POR LOS ACTOS QUE REALICEN SUS AGENTES DE SERVICIO
CAPÍTULO VI
DEL SISTEMA DE SUPERVISIÓN DE ATENCIÓN A
USUARIOS DENOMINADO SISAT
CAPÍTULO VII
DE LOS CENTROS DE CONTACTO DE LOS SISTEMAS DE
AHORRO PARA EL RETIRO
CAPÍTULO VIII
DE LA DIFUSIÓN
DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL EN MATERIA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO
DISPOSICIONES GENERALES
Artículo
1. Las presentes Disposiciones
de carácter general tienen por objeto regular las características mínimas de
Servicio que deben brindar las Administradoras a los Usuarios en relación a la
administración de sus cuentas individuales.
Artículo
2. Para los efectos de las
presentes Disposiciones de carácter general, además de las definiciones
señaladas por la Ley, su Reglamento, así como las Disposiciones de carácter
general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro, se
entenderá en singular o plural por:
I. Canales
de Atención, a los medios
presenciales o no presenciales y cualquier otro medio que las Administradoras
habiliten para la atención de las Solicitudes de Servicio presentadas por
los Usuarios;
II. Carta
de Derechos del Usuario, es el
documento mediante el cual las Administradoras dan a conocer a los Usuarios sus
derechos considerando lo previsto en las presentes disposiciones;
III. Centro
de Atención Telefónica, al
medio de comunicación telefónica que las Administradoras pongan a disposición
de los Usuarios de forma gratuita a fin de proporcionarles información y
atención respecto de la administración de la Cuenta Individual y los Servicios
que prestan en relación al Sistema de Ahorro para el Retiro;
IV. Consulta
o Aclaración, a la solicitud
de información o duda presentada ante la Administradora por los Usuarios a
través de los Canales de Atención;
V. Examen
de Control, al examen que
aplique el Tercero Independiente a los Agentes de Servicio, a fin de verificar
sus capacidades técnicas;
VI. Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio, al manual que diseñen las Administradoras para llevar a cabo la capacitación de los Agentes de Servicio;
VII. Módulos
de Atención, al Canal de
Atención temporal o permanente que pongan
las Administradoras a disposición de los Usuarios, con objeto de cubrir la
demanda de las Solicitudes de Servicio;
VIII. Niveles de Servicio, a los parámetros de medición que definan las Administradoras de manera particular para dar atención a las Solicitudes de Servicio en términos de las presentes Disposiciones;
IX. Notificación
de conclusión, a la
comunicación que la Administradora entregue al Usuario para informarle sobre la
conclusión de su Solicitud de Servicio;
X. Programa
Anual de Cobertura, a la
planeación de la atención que las Administradoras deben ofrecer a sus Usuarios
a través de sus Canales de Atención considerando el cumplimiento de sus Niveles
de Servicio;
XI. Problemática, a todo Trámite que presente una espera
forzosa por una acción no atribuible
a la Administradora;
XII. Queja, a la expresión de insatisfacción que presenta un Usuario sobre algún Trámite, Consulta o Aclaración que sea recibido a través de los Canales de Atención que habilite la Administradora para su recepción;
XIII. Registro de Agente de Servicio, a la base de datos de la Administradora en la que registrará a sus Agentes de Servicio, en términos de las presentes Disposiciones de carácter general;
XIV. Seguimiento, al conjunto de acciones que debe llevar a cabo la Administradora para informar el estado que guardan las Solicitudes de Servicios que presentan los Usuarios a través de los Canales de Atención;
XV. Servicio, el conjunto de actividades que realiza la Administradora con la
finalidad de atender el interés de los Usuarios en relación a la administración
de sus cuentas individuales y acorde a los Niveles de Servicio que brinda;
XVI. SISAT,
al sistema de supervisión de
atención a usuarios, mediante el cual las Administradoras atienden las
Solicitudes de Servicio presentadas por los Usuarios a través de la Comisión;
XVII. Solicitud
de Servicio, a la solicitud
presentada ante la Administradora para la atención y solución de algún Trámite,
Consulta o Aclaración, Queja y su Seguimiento, presentada por parte de un
Usuario respecto a la administración de la Cuenta Individual;
XVIII. Sucursal
de Atención al Público, a toda
aquella oficina de una Administradora destinada a brindar atención presencial a
las Solicitudes de Servicio de los Usuarios;
XIX. Tercero
Independiente, a la persona
física o moral que contraten las Administradoras para elaborar y aplicar los
Exámenes de Control a los Agentes de Servicio;
XX. Trámite, al conjunto de acciones que a petición de un
Usuario deberán realizar las Administradoras para atender los procesos
operativos establecidos en las Disposiciones de carácter general emitidas por
la Comisión relacionados con la administración de su cuenta individual, y
XXI. Usuario,
a todo Trabajador o
beneficiario de éstos, o bien, apoderado legal que presenta una Solicitud de
Servicio ante una Administradora.
Artículo
3. Las Administradoras deberán
observar que el Servicio que se proporcione a los Usuarios, a través de los
diferentes Canales de Atención se apegue a los principios que cada
Administradora establezca así como a los siguientes:
I. Oportunidad.
Es el reconocimiento y
otorgamiento de prestaciones o beneficios que correspondan a los Usuarios en el
momento en que conforme a derecho les corresponda;
II. Eficiencia.
Es la aptitud funcional en la
gestión operativa de las Administradoras que permita a los Usuarios recibir la
Notificación de conclusión de las Solicitudes de Servicio de acuerdo con la
normatividad aplicable y los Niveles de Servicio establecidos por la Administradora;
III. Colaboración.
Son las acciones que deben
efectuar las Administradoras con los Participantes en los sistemas de ahorro
para el retiro y los Institutos de Seguridad Social para la atención de los
Usuarios;
IV. Mejora
continua. Es el compromiso que
asumen las Administradoras para realizar un proceso de análisis y diagnóstico
con el fin de implementar acciones para establecer sus procesos enfocados al
Servicio y mejorar los Niveles de Servicio, y
V. Excelencia.
Es el compromiso para efectuar
las acciones necesarias a fin de alcanzar y mantener el más alto Nivel de
Servicio establecido por la Administradora, en la atención a las Solicitudes de
Servicio o bien el analizar y proponer una solución alterna.
DE LAS SUCURSALES DE ATENCIÓN AL
PÚBLICO Y MÓDULOS DE ATENCIÓN
DE LAS ADMINISTRADORAS
DE LAS FUNCIONES DE LAS
SUCURSALES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y MÓDULOS
DE ATENCIÓN DE LAS ADMINISTRADORAS
Artículo
4. Las Administradoras deberán
contar con Sucursales de Atención al Público y podrán contar con Módulos de
Atención, de acuerdo a su demanda y cumplimiento de sus Niveles de Servicio,
cuyo objeto será atender las Solicitudes de Servicio que presenten los
Usuarios.
Artículo
5. Las Administradoras deberán
designar a un responsable en las Sucursales de Atención al Público, Módulos de
Atención y demás Canales de Atención que habiliten, quienes deberán asegurar en
todo momento la continuidad de los Servicios que ofrezcan dentro de los
horarios establecidos, así como el cumplimiento de los Niveles de Servicio que
definan las Administradoras en términos de las presentes disposiciones, salvo
en los casos de excepción establecidos en las Disposiciones de carácter general
en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro.
Los responsables que se mencionan en el
presente artículo, deberán reportar a la Administradora toda la información
relacionada con los Servicios que se brindan.
La Administradora deberá asegurar la correcta
coordinación de los Servicios que se ofrecen en sus Canales de Atención y
verificará de manera integral que éstos se otorguen a los Usuarios de acuerdo a
los principios que se refieren en las presentes Disposiciones, con la finalidad
de solucionar cualquier Solicitud
de Servicio.
Artículo
6. Las Sucursales de Atención
al Público y Módulos de Atención, así como los Agentes de Servicio de dichas
sucursales y Módulos de Atención, deberán estar identificados plenamente para
los Usuarios y señalizados con el nombre de la Administradora.
Artículo
7. Las Administradoras podrán
implementar Módulos de Atención a efecto de cubrir las necesidades de atención
a sus Usuarios, en los lugares que estimen pertinentes, debiendo considerar lo
establecido en el artículo anterior.
Las Administradoras deberán implementar medidas
adecuadas para resguardar la confidencialidad, seguridad e integridad de la
información de los Usuarios y cumplir con los Niveles de Servicio. Asimismo,
dichos Módulos de Atención, deberán brindar lo siguiente:
I. La atención de Solicitudes de Servicio dentro
del horario de atención, y
II. Emitir reportes de la gestión de atención.
Artículo
8. Las Administradoras que
implementen Módulos de Atención móviles o itinerantes en lugares públicos
deberán informar a su público objetivo los lugares, días y horarios en los que
se encontrarán ubicados para brindar Servicios a los Usuarios a través de sus
Canales de Atención que consideren pertinentes.
Artículo
9. Las Administradoras no
podrán condicionar la atención de las Solicitudes de Servicio a la adquisición
de algún producto financiero o comercial distinto a los que ofrece la
Administradora.
DEL PROGRAMA ANUAL DE COBERTURA
Artículo
10. Las Administradoras
deberán contar con un Programa Anual de Cobertura a través del cual podrán
elegir los mecanismos de atención y servicio que mejor se adapten a las
necesidades de los Usuarios considerando la demanda de servicios solicitados
por los mismos y el cumplimiento de sus Niveles
de Servicio.
El Programa Anual de Cobertura comprenderá del
1 de enero al 31 de diciembre de cada año y deberán presentarlo a la Comisión
el día 15 de diciembre de cada año o al día hábil siguiente.
Cualquier modificación o actualización que
realicen a su Programa Anual de Cobertura deberá notificarse a la Comisión en
un plazo no mayor a 20 días hábiles posteriores a que se haya realizado.
El Programa Anual de Cobertura deberá contener
como mínimo lo siguiente:
I. El análisis de la siguiente información:
a) Número de Usuarios de la Administradora y su
distribución geográfica, del año en curso y el proyectado para el siguiente
año;
b) Número de Agentes de Servicio y personal que
atiende a Usuarios en cada uno de sus Canales de Atención;
c) Número de Usuarios atendidos en cada uno de los
Canales de Atención presenciales en el año en curso y los proyectados para el
siguiente año, y
d) Número de Usuarios atendidos a través de otros
Canales de Atención del año en curso y los proyectados para el año siguiente;
II. Estrategia de atención a los Usuarios en
función del análisis de la demanda señalando
lo siguiente:
a) Canales de Atención que estarán disponibles
para los Usuarios para cubrir la demanda del siguiente año considerando la
ubicación geográfica de sus Usuarios;
b) Las medidas que implementará la Administradora
para cubrir la demanda cumpliendo con sus Niveles de Servicio, y
c) El listado de Solicitudes de Servicio que se
atenderán en cada uno de sus Canales de Atención.
III. Criterios que utilizó la Administradora para
determinar que el Programa Anual de Cobertura satisface la demanda de Servicios
proyectada y el cumplimiento de sus Niveles de Servicio.
DE LA ATENCIÓN A USUARIOS
DE LA ASESORÍA E INFORMACIÓN QUE
LAS ADMINISTRADORAS DEBEN
PROPORCIONAR A LOS USUARIOS
Artículo
11. Las Administradoras
deberán tener a disposición de los Usuarios a través de los medios que
consideren pertinentes, en todas las Sucursales de Atención al Público, Módulos
de Atención, Centros de Atención Telefónica y página de Internet, la
información actualizada de sus respectivas direcciones, días y horarios de
atención, teléfonos y nombre del responsable que menciona el artículo 5 de las
presentes disposiciones.
Los días en que las Sucursales de Atención al
Público, Módulos de Atención y Centros de Atención Telefónica dejen de estar
disponibles para los Usuarios deberán comunicarlo mediante los Canales de
Atención de las Administradoras con 10 días hábiles de anticipación.
Artículo
12. Las Administradoras
deberán proporcionar a los Usuarios información actualizada conforme a la
normatividad vigente y homogénea en sus distintos Canales de Atención, respecto
de los Sistemas de Ahorro para el Retiro, la administración de las cuentas
individuales, sus derechos en materia de seguridad social y de las Solicitudes
de Servicio presentadas por los mismos, así como de los requisitos, documentos
y plazos contemplados en la Ley, su Reglamento, la Ley del Seguro Social, la
Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del
Estado, la Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los
Trabajadores, la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros y las Disposiciones emitidas por la Comisión.
Artículo
13. Las Administradoras
deberán entregar a los Usuarios una Carta de Derechos del Usuario en los
siguientes términos:
a) En todos los estados de cuenta
que envíen en términos de lo establecido en la Ley de los Sistemas de Ahorro
para el Retiro, el Reglamento de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el
Retiro y las Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los
sistemas de ahorro para el retiro, correspondientes al tercer cuatrimestre de
cada año. En todos los casos deberán conservar la evidencia del envío de la
Carta de Derechos.
b) En los Trámites de Registro,
Traspaso y Recertificación a través de los medios que
la Administradora considere pertinentes, debiendo conservar la evidencia que
acredite la recepción de la Carta de Derechos por parte del Usuario.
La
Carta de Derechos del Usuario deberá estar visible en las Sucursales de
Atención al Público
y Módulos de Atención, así como disponible en su página de internet para
consulta de los Usuarios en cualquier momento.
La
Carta de Derechos del Usuario deberá contener como mínimo la siguiente
información:
I. Derechos del Usuario respecto a la administración
de su Cuenta Individual, tales como
emisión de estado de cuenta, atención y seguimiento de Solicitudes de Servicio
y acceso
a la información;
II. Listado de los Canales de Atención;
III. Proceso de atención para ingresar y dar
seguimiento a una Consulta o Aclaración y Queja que presente el Usuario a la
Administradora, así como sus tiempos de respuesta;
IV. Medios disponibles para que el Usuario consulte
la siguiente información:
a) Requisitos para presentar una Solicitud de
Servicio;
b) Lista actualizada de las Unidades
Especializadas, Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención, con
sus respectivas direcciones, días y horarios de atención, teléfonos y nombre de
la persona responsable de cada una, y
c) Matriz de Solicitudes de Servicio presenciales,
no presenciales y mixtos;
V. Datos de la Comisión Nacional para la
Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros para la recepción de
reclamaciones, y
VI. Niveles de Servicio que defina la
Administradora correspondientes a las fracciones II, III y V del artículo 27 de
las presentes Disposiciones de carácter general.
La
Comisión notificará a las Administradoras el formato para elaborar la Carta de
Derechos del Usuario.
La
evidencia del envío y de la recepción de la Carta de Derechos del Usuario
señaladas respectivamente en los incisos a) y b) del primer párrafo de este
artículo, deberá ser medible y auditable.
Artículo 14. Las Administradoras podrán incentivar el uso de canales no presenciales
para la recepción y atención de las Solicitudes de Servicio de los Usuarios,
para lo cual podrán desarrollar e implementar mecanismos digitales o móviles.
Los mecanismos que implementen las Administradoras deberán cumplir con las
Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los sistemas de
ahorro para el retiro.
En
ese sentido, las Administradoras deberán elaborar una matriz de Solicitudes de
Servicio presenciales, no presenciales y mixtos, la cual deberán publicar en su
página de internet y hacerla del conocimiento de los Agentes de Servicio y
personal del Centro de Atención Telefónica.
Artículo 15. Las Administradoras deberán tener a disposición de los Usuarios de
manera visible y permanente, en sus Sucursales de Atención al Público, Módulos
de Atención, y cualquier otro medio
de consulta disponible, los requisitos y documentos necesarios para presentar
cada una de las Solicitudes de Servicio que atienden las Administradoras. En la
página de internet, adicional a los requisitos y documentos, deberán informar
los procedimientos, así como los medios para su Seguimiento y los plazos de
respuesta de cada uno.
Para
tal efecto, las Administradoras deberán asegurarse que la información
proporcionada
en dichos Canales de Atención se encuentre actualizada, homogénea y apegada a
las disposiciones normativas aplicables.
Artículo 16. A partir de la recepción, las Administradoras contarán con un plazo
máximo de cinco días hábiles para notificar a los Usuarios, a través de los
medios que definan, el estado que guardan o el resultado de las Consultas o
Aclaraciones que les presenten.
En
aquellos casos en donde el plazo para concluir el Trámite resulte mayor a 15
días hábiles, las Administradoras deberán notificar a los Usuarios, de manera
previa al resultado del mismo y en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a
partir de su recepción, el estado que guarda el Trámite ingresado.
Salvo
en aquellos casos en donde los Usuarios reciban una constancia en términos de
las Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los sistemas
de ahorro para el retiro o los que se resuelvan en el momento de su recepción,
las Administradoras deberán notificar a los Usuarios el estatus de los Trámites
que ingresen, en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir del
resultado del proceso que operen para darle solución de conformidad a lo
establecido en la normatividad aplicable
La notificación que las
Administradoras realicen a los Usuarios deberá atender a lo siguiente:
I. En las solicitudes concluidas, la Notificación
de conclusión deberá contener por lo menos:
a) El Folio de Queja o Servicio asignado por la Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora considera concluida la
Consulta o Aclaración, o Trámite;
c) Los medios de contacto de la Administradora para solventar cualquier
duda respecto a la respuesta emitida, y
d) Nombre y área a la que pertenece el responsable de la emisión de la
Notificación
de conclusión;
II. En las solicitudes no concluidas, la
notificación deberá contener por lo menos:
a) El Folio de Queja o Servicio asignado por la Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora no ha podido resolver la
Consulta o Aclaración o Trámite;
c) Las acciones que la Administradora o el Usuario deberán llevar a cabo
para solventar la Consulta o Aclaración o Trámite;
d) Los medios de contacto de la Administradora para solventar cualquier
duda respecto
a la respuesta emitida, y
e) Nombre y área a la que pertenece el responsable de la emisión de la
respuesta
de no conclusión.
Las Administradoras
deberán conservar la evidencia de las notificaciones hechas a los Usuarios para
informarles el estatus de las Consultas o Aclaraciones y Trámites referidas en
el presente artículo, mismas que deberán ser medibles y auditables.
DE LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO
Artículo
17. Las Administradoras deberán establecer un
procedimiento específico para la recepción, el registro, canalización,
Seguimiento y conclusión de todas las Solicitudes de Servicio que los Usuarios
presenten de manera presencial, telefónica, electrónica o por escrito, en sus
Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención, o por cualquier otro
medio que pongan a disposición de los Usuarios.
El procedimiento que establezcan las Administradoras deberá documentarse en su
Manual de Políticas y Procedimientos, especificando actividades, tiempos y
controles para cada fase del procedimiento.
Las Administradoras deberán proporcionar a los
Usuarios un acuse de recibo por cada Solicitud de Servicio que se presente por
escrito y deberán informarles cuál es el plazo de respuesta a las peticiones
presentadas por los mismos.
Por ningún motivo las Administradoras podrán
rechazar los escritos presentados por los Usuarios para manifestar una Queja o
realizar una Consulta o Aclaración y Seguimiento.
Artículo
18. Las Administradoras deberán contar con un
registro centralizado que permita capturar, a más tardar al día hábil
siguiente, todas las Solicitudes de Servicio que presenten los Usuarios en sus
Canales de Atención, mismo que deberá ser medible y auditable.
El registro deberá asignar el Folio de Queja o
Servicio en los términos a los que hace referencia las Disposiciones de
carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el
retiro, mismo que deberá hacerse del conocimiento del Usuario.
SECCIÓN III
DEL
SEGUIMIENTO A LAS CONSULTAS O ACLARACIONES Y TRÁMITES
Artículo 19. Las
Administradoras deberán diseñar, desarrollar e implementar un procedimiento que
asegure la gestión, el Seguimiento y conclusión de las Consultas o Aclaraciones
y Trámites que presenten los Usuarios, mismo que deberá garantizar su atención
dentro de los plazos de solución previstos en la normatividad aplicable.
El procedimiento que
definan las Administradoras, en términos del párrafo anterior, deberá establecerse
en sus Manuales de Políticas y Procedimientos y encontrarse a disposición de
los Agentes de Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica que brinde
atención a los Usuarios en sus diferentes Canales de Atención, a fin de brindar
la información homologada del estado que guardan las Solicitudes de Servicio.
Artículo
20. Las Administradoras
deberán atender las solicitudes de Seguimiento que los Usuarios presenten aun
cuando el plazo previsto en las presentes Disposiciones o en las Disposiciones
de
carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro,
según corresponda,
no haya concluido.
DEL SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS
Artículo
21. Las Administradoras
deberán diseñar, desarrollar e implementar un procedimiento que asegure la
gestión, el Seguimiento y conclusión de las Quejas que presenten los Usuarios,
mismo que deberá garantizar su atención dentro de los plazos de solución
previstos en la normatividad aplicable.
El procedimiento que establezcan las Administradoras,
en términos del párrafo anterior, deberá establecerse en sus Manuales de
Políticas y Procedimientos y encontrarse a disposición de los Agentes de
Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica que brinde atención a los
Usuarios en sus diferentes Canales de Atención, a fin de brindar información
actualizada y homogénea del estado que guardan
las Quejas.
Artículo
22. Cada mes, las
Administradoras deberán informar al Director General y al Contralor Normativo
el detalle de las Quejas que presenten los Usuarios. El Contralor Normativo de
la Administradora, deberá informar a su Órgano de Gobierno las Quejas que no
hayan sido atendidas en los tiempos normativos o los establecidos por la
Administradora y mantenerlas a disposición de la Comisión.
Artículo
23. A partir de la recepción,
las Administradoras contarán con un plazo máximo de cinco días hábiles para
informar a los Usuarios, a través de los medios que definan, el estado que
guardan las Quejas, atendiendo a lo siguiente:
I. En aquellos casos en los que se emita una
Notificación de conclusión, la Administradora deberá considerar por lo menos:
a) El Folio de Queja o Servicio asignado por la
Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora
considera concluida o resuelta la Queja;
c) Los medios de contacto de la Administradora
para solventar cualquier duda respecto a la respuesta emitida, y
d) Nombre y área a la que pertenece el responsable
de la emisión de la Notificación de conclusión;
II. En las solicitudes no concluidas, deberá contener
por lo menos:
a) El Folio de Queja o Servicio asignado por la
Administradora;
b) Los motivos por los cuales la Administradora no
ha podido resolver la Queja o;
c) Las acciones que el Usuario deberá llevar a
cabo o, en su caso, las acciones que la Administradora realizará para resolver
la Queja;
d) Los medios de contacto de la Administradora
para solventar cualquier duda respecto
a la respuesta emitida, y
e) Nombre y área a la que pertenece el responsable
de la emisión de la respuesta
de no conclusión.
La entrega de la información a los Usuarios del
estado que guardan sus Quejas deberá ser medible
y auditable.
Artículo
24. Las Administradoras
deberán utilizar cualquier medio que permita recibir, registrar y generar un
acuse de recepción y Folio de Queja o Servicio a toda Queja que presenten los
Usuarios en relación con su Cuenta Individual, el Sistema de Ahorro para el
Retiro o la actuación de sus Agentes de Servicio y demás personal que brinde
atención directa a los Usuarios. En el caso de que la Queja sea presentada vía
telefónica, se deberá proporcionar el Folio de Queja o Servicio correspondiente
ante la imposibilidad de generar
un acuse.
Asimismo, las Administradoras deberán conservar
las evidencias de las notificaciones enviadas a los Usuarios, mismas que
deberán estar a disposición de la Comisión y deberán ser medibles y auditables.
DE LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE
SERVICIOS QUE PRESENTAN UNA PROBLEMÁTICA
Artículo
25. Las Administradoras
deberán recibir, registrar e identificar las Solicitudes de Servicio que se
encuentren pendientes de resolver con motivo de una Problemática. Para tal
efecto, las Administradoras deberán determinar el área que será responsable de
concentrar la información que se derive de las Solicitudes de Servicio ingresadas
por cualquier Canal de Atención.
Artículo
26. Las Administradoras
deberán informar a los Usuarios que presenten Solicitudes de Servicio con una
Problemática, el Seguimiento que hayan efectuado con el fin dar solución a
dichas solicitudes y, conservar las evidencias correspondientes disponibles
para la Comisión.
DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y
EVALUACIONES DEL SERVICIO A USUARIOS
SECCIÓN I
NIVELES DE SERVICIO
Artículo
27. Las Administradoras
deberán definir sus Niveles de Servicio, considerando como mínimo, los
siguientes criterios:
I. Disponibilidad de información sobre los
Sistemas de Ahorro para el Retiro, la Cuenta Individual y las Solicitudes de
Servicio que pueden realizar los Usuarios a la Administradora;
II. En caso de contar con un modelo de atención
basado en citas, funcionalidad del sistema de citas en cuanto a la
disponibilidad para agendarlas y los Canales de Atención disponibles
para realizarlas;
III. El tiempo de espera para ser atendido por el
Agente de Servicio que llevará a cabo la atención de las Solicitudes de
Servicio de los Usuarios que no hayan realizado previamente una cita, mismo que
en ningún caso podrá exceder de 90 minutos;
IV. El tiempo de atención por parte del Agente de
Servicio que lleva a cabo la atención de las Solicitudes de Servicio en su
Canales de Atención presenciales de acuerdo al tiempo promedio que dura dicha
atención, y
V. Disponibilidad de información sobre el estado
que guardan las Solicitudes de Servicio en sus diferentes Canales de Atención.
Artículo
28. Las Administradoras
deberán establecer sus propios parámetros de medición para evaluar:
I. Asignación y Seguimiento a los Folios de Queja
o Servicio presentados por los Usuarios, previstos en las Disposiciones de
carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el
retiro, a todas las Solicitudes de Servicio que reciban directamente de los
Usuarios. Adicionalmente, la Administradora podrá establecer cualquier otro
mecanismo que permita individualizar y hacer más eficiente la atención;
II. Nivel de conocimiento de los Agentes de
Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica que brinde atención a los
Usuarios respecto de los requisitos, documentos, plazos y procedimientos
operativos de cara al Usuario a los que están sujetos las cuentas individuales
a fin de corroborar que el mismo se encuentre actualizado y apropiado a las
funciones
que realice;
III. Satisfacción de los Usuarios sobre los
Servicios que brinda la Administradora;
IV. Calidad de las instalaciones cuyo inmueble, mobiliario
y servicios generales sean proporcionales a la afluencia de personas que
reciben en sus Canales de Atención presenciales;
V. El número de Solicitudes de Servicio que se
pueden realizar a través de Canales de Atención no presenciales;
VI. Relación de Solicitudes de Servicio concluidas
contra Solicitudes de Servicio solicitadas, y
VII. Volumen de Quejas respecto al número de
Solicitudes de Servicios recibidas.
Artículo
29. Las Sucursales de Atención
al Público y los Módulos de Atención de las Administradoras deberán cumplir con
los horarios fijos establecidos por la Administradora y publicarse en sus
distintos Canales de Atención, salvo en los casos de excepción establecidos en
las Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los sistemas
de ahorro para el retiro.
Artículo
30. Las Administradoras que
cuenten con un sistema de citas propio para recibir a los Usuarios que así lo
requieran, deberán comunicarles previamente sobre los requisitos y documentos
que deberán presentar.
El tiempo de espera para la atención de los
Usuarios que cuenten con una cita no podrá exceder de 20 minutos contados a
partir de la hora en que se haya programado.
En caso de que el Usuario cuente con una cita
programada y no se presente en el horario establecido, podrá ser atendido por
la Administradora como un Usuario sin cita.
El sistema para la asignación de citas deberá
permitir programarlas para su atención dentro de los 15 días hábiles
posteriores al día de la solicitud que realice el Usuario para aquellas
Solicitudes de Servicio que no estén contempladas en las Disposiciones de
carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el
retiro.
Artículo
31. En caso de que la
Administradora no tenga disponibilidad de citas, deberá permitir que el Usuario
acuda a realizar su Solicitud de Servicio sin cita previa y garantizar que su
solicitud sea atendida de acuerdo a lo establecido en las presentes
disposiciones, o bien, habilitar los mecanismos que sean necesarios para
recibir su solicitud.
En ningún caso deberá condicionarse el Servicio
a que el Usuario realice una cita previa, por lo que deberá atenderse su
Solicitud de Servicio en caso de que éste decida acudir sin cita a una Sucursal
de Atención al Público o Módulo de Atención de la Administradora, salvo
aquellos Trámites en los que otras disposiciones así lo establezcan.
Artículo
32. Las Administradoras
procurarán contar con un esquema de atención prioritario a fin de garantizar la
accesibilidad a sus instalaciones y servicios de forma digna y segura a los
Usuarios que por alguna razón congénita o adquirida presenten una o más
deficiencias de carácter físico, mental, intelectual o sensorial, ya sea
permanente o temporal y que por tal motivo estén impedidas para recibir un
servicio en igualdad de condiciones que los demás.
Artículo
33. El registro de los tiempos
de espera y tiempos de atención a los Usuarios, deberá ser medible, auditable y
encontrarse a disposición de la Comisión en cualquier momento.
Artículo
34. Las Sucursales de Atención
al Público, los Módulos de Atención, los Centros de Atención Telefónica, así
como la página de internet, chat o correo electrónico de las Administradoras,
deberán cumplir con Niveles de Servicio de acuerdo a lo previsto en esta
sección, debiendo adoptar todas las medidas necesarias a efecto de asegurar su
cumplimiento. Para tales efectos, las Administradoras deberán definir sus
propios Niveles de Servicio y registrarlos en sus Manuales de Políticas y
Procedimientos, mismos que deberán encontrarse a disposición de la Comisión en
cualquier momento.
Asimismo, las Administradoras deberán
establecer procesos de mejora continua que les permitan identificar y realizar
las acciones correctivas necesarias cuando no se dé cumplimiento a sus Niveles
de Servicio establecidos. Los procesos de mejora continua deberán encontrarse a
disposición de la Comisión en cualquier momento.
DE LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS SOBRE EL SERVICIO
Artículo
35. La Comisión diseñará y
aplicará anualmente, a través de una casa encuestadora, una encuesta sobre
calidad en el Servicio al Usuario, misma que servirá para evaluar el Servicio
de las Administradoras. Los resultados se publicarán en la página de internet
de la Comisión.
DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN
DEL SERVICIO QUE
PROPORCIONAN LAS ADMINISTRADORAS
Artículo
36. Las Administradoras
deberán establecer la metodología que les permita la medición de sus Niveles de
Servicio considerando como mínimo los establecidos en las presentes
disposiciones.
Artículo
37. Las Administradoras
deberán efectuar la medición de sus Niveles de Servicio a que se refiere el
artículo anterior de manera trimestral y el resultado deberá remitirse
anualmente en los primeros 60 días naturales del año a la unidad que designe la
Comisión.
Artículo
38. Las Administradoras podrán
obtener certificaciones en materia de servicio al cliente a efecto de mejorar
su nivel de competencia y capacidades institucionales en los Servicios que
proporcionan
a los Usuarios.
Artículo
39. Las certificaciones que
obtengan las Administradoras podrán ser nacionales o internacionales en materia
de Servicio a clientes o manejo de Quejas en las siguientes categorías:
I. Certificaciones institucionales a nivel
organizacional, y
II. Certificaciones individuales de los Agentes de
Servicio.
DE LOS AGENTES DE SERVICIO Y DEL
PERSONAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
DE LAS FUNCIONES Y OBLIGACIONES
DEL AGENTE DE SERVICIO Y DEL
PERSONAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELÉFONICA
Artículo
40. Son funciones de los Agentes
de Servicio y del personal del Centro de Atención Telefónica de la
Administradora que brinde atención a los Usuarios:
I. Ejecutar las actividades que les haya
establecido la Administradora en su Manual de Políticas
y Procedimientos.
II. Asesorar a los Usuarios
sobre:
a) Características y requisitos para el
otorgamiento de las pensiones que otorgan los Institutos de Seguridad Social;
b) Información sobre la administración de su
Cuenta Individual;
c) Solicitudes de Servicio relacionadas con su
Cuenta Individual, proporcionando a los Usuarios la información y documentación
necesaria para llevarlas a cabo;
d) Plazos a los que están sujetas las
Administradoras para la atención de Solicitudes de Servicio conforme a la
normatividad aplicable;
e) Conocimientos básicos del funcionamiento de las
Sociedades de Inversión;
f) Procesos que debe ejecutar la Administradora,
así como los Institutos de Seguridad Social para la solución de las Solicitudes
de Servicio relacionadas con su Cuenta Individual;
g) Problemáticas en su Cuenta Individual, así como
las gestiones que deben ejecutarse a fin de impulsar su solución, y
h) Obligaciones de las Administradoras hacia los
Usuarios;
III. Recibir y gestionar
las Solicitudes de Servicio que presenten los Usuarios, de acuerdo a lo que
haya definido la Administradora en su Manual de Políticas y Procedimientos, y
dar la información correspondiente, para lo cual deberán:
a) Identificar al Usuario;
b) Revisar y, en su caso, cotejar la información y
documentación que les presenten
los Usuarios;
c) Recibir y registrar en los sistemas de la
Administradora las Solicitudes de Servicio presentados por los Usuarios, y
d) Mantener la confidencialidad de la información
a que tengan acceso con motivo del desempeño de sus funciones.
Los Agentes de Servicio y el personal del
Centro de Atención Telefónica, además de las obligaciones señaladas en el
presente artículo, deberán conocer los procedimientos necesarios respecto a la
recepción, registro, canalización, Seguimiento, y la Notificación de la conclusión
de las Solicitudes de Servicio presentadas en la Administradora.
Los Agentes de Servicio y personal del Centro
de Atención Telefónica de la Administradora que brinden atención a los Usuarios
deberán proporcionar información sobre el estado que guardan las Solicitudes de
Servicio cuando así lo soliciten los Usuarios. Cuando el Usuario solicite una
Consulta relacionada con el saldo de su Cuenta Individual podrá ser informado
de acuerdo con las definiciones internas que disponga
cada Administradora.
DEL REGISTRO DE LOS AGENTES DE
SERVICIO
Artículo
41. Las Administradoras
deberán verificar que las personas que contraten o subcontraten para fungir
como Agentes de Servicio cumplan con los siguientes requisitos:
I. Estudios de educación media superior
concluidos;
II. Acreditar satisfactoriamente los procesos de
selección, evaluación, contratación o subcontratación que aplique la
Administradora, de conformidad con sus Manuales de Políticas
y Procedimientos;
III. Tener la capacidad técnica necesaria para
desempeñar las funciones de Agente de Servicio, lo que se acreditará con la
constancia de aprobación de los exámenes que le sean aplicados por la
Administradora;
IV. Contar con una capacitación inicial previa a
ejercer sus funciones como Agente de Servicio;
V. No encontrarse inhabilitado o suspendido por la
Comisión, para desempeñar un empleo, cargo o comisión, y
VI. En caso de ser seleccionado para la aplicación
de los Exámenes de Control referidos en la Sección IV del presente Capítulo,
acreditarlos con la calificación mínima requerida.
Las Administradoras deberán contar con los
expedientes debidamente integrados con la información y documentación que
acredite que sus Agentes de Servicio cumplen con los requisitos para fungir
como tales
y mantenerlos a disposición de la Comisión.
Artículo
42. Las Administradoras de
conformidad con sus Manuales de Políticas y Procedimientos deberán asignar un
número de registro a cada Agente de Servicio siempre que cumplan con los
requisitos a que se refieren las presentes disposiciones de carácter general.
El número de registro será intransferible y será responsabilidad del Agente de
Servicio su buen uso.
Las Administradoras no deberán permitir que una
persona desempeñe actividades propias de Agente de Servicio, en nombre y por
cuenta de la Administradora, hasta en tanto no acredite haber cumplido con
los requisitos correspondientes y obtenga el número de Registro de Agente de
Servicio por parte de
la Administradora.
Artículo
43. Las Administradoras
deberán contar con un Registro de Agentes de Servicio el cual deberá contener
la siguiente información:
I. La información necesaria para la integración
del expediente del Agente de Servicio establecida en las Disposiciones de
carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el
retiro;
II. Número de Agente de Servicio;
III. Fecha de alta en la Administradora;
IV. Historial de la capacitación recibida para
efectuar sus funciones;
V. Resultados de las evaluaciones o exámenes
aplicados por la Administradora;
VI. Resultados de los Exámenes de Control, en su
caso;
VII. Canales de Atención a los que está asignado, y
VIII. Estatus del Agente de Servicio.
Las Administradoras serán responsables de
mantener actualizada la información de su Registro de Agentes de Servicio y de
conservar, por un periodo de 2 años, el histórico de aquellos Agentes de
Servicio que hayan dado de baja. Asimismo, las Administradoras serán
responsables de que la información contenida en dicho registro sea veraz y
deberán mantener la evidencia que lo sustente, la cual estará a disposición de
la Comisión.
SECCIÓN III
DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE
LAS ADMINISTRADORAS
Artículo
44. Las Administradoras serán
responsables de que sus Agentes de Servicio, así como el personal del Centro de
Atención Telefónica que brinde atención a los Usuarios a través de sus Canales
de Atención, sean capacitados al menos en los siguientes temas a través de un
programa de capacitación:
I. Marco normativo del Sistema de
Ahorro para el Retiro;
II. Ahorro Voluntario;
III. Características y requisitos para
el otorgamiento de las pensiones que otorgan los Institutos de Seguridad
Social;
IV. Características de la Cuenta
Individual;
V. Solicitudes de Servicio
relacionadas con las Cuentas Individuales;
VI. Acciones que deben ejecutar tanto
las Administradoras, la Empresa Operadora así como los Institutos de Seguridad
Social para la solución de los Trámites relacionados con las cuentas
individuales;
VII. Problemáticas a las que están
sujetas las cuentas individuales, así como la gestión que debe ejecutarse a fin
de impulsar su solución;
VIII. Atributos de una Cuenta Individual
y la convivencia de dichos atributos con los distintos Trámites;
IX. Plazos a los que están sujetas
las Administradoras para la atención de las Solicitudes
de Servicio;
X. Conocimientos básicos sobre la
inversión de los recursos de la Cuenta Individual;
XI. Código de Ética, y
XII. Obligaciones de las
Administradoras hacia los Usuarios.
Artículo
45. El programa de
capacitación que implementen las Administradoras con base en su Manual de
Capacitación de los Agentes de Servicio o aquellos que definan para el personal
del Centro de Atención Telefónica, deberá contener acciones medibles y
auditables, tales como:
I. La duración de los cursos de capacitación que
deberá cumplirse de acuerdo al número de horas anuales establecidas por cada
Administradora, fijando las fechas en las que se celebrarán;
II. Los criterios que utilicen para evaluar los
conocimientos adquiridos durante los cursos
de capacitación;
III. El número de exámenes que se aplicarán durante
los cursos de capacitación, y
IV. Resultados de la aplicación de exámenes y las
medidas establecidas por las Administradoras para los Agentes de Servicio y
personal del Centro de Atención Telefónica que no los hayan acreditado.
Los exámenes a que se refieren las fracciones
III y IV anteriores serán independientes de los Exámenes de Control que aplique
la Comisión para evaluar las capacidades técnicas de los Agentes de Servicio.
Las Administradoras deberán prever en su
programa de capacitación los mecanismos necesarios para dar cumplimiento a lo
establecido en su Código de Ética.
El Agente de Servicio y personal del Centro de
Atención Telefónica que acredite haber cursado y aprobado el programa de
capacitación deberá recibir constancia de ello.
Las Administradoras deberán mantener a
disposición de la Comisión el Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio
y el programa de capacitación al que se refiere en la presente sección.
Artículo
46. El cumplimiento de los
programas de capacitación de Agentes de Servicio deberá evaluarse cada año por
el Contralor Normativo de la Administradora.
Artículo
47. El Manual de Capacitación
de los Agentes de Servicio y los programas de capacitación serán de observancia
obligatoria para cada Administradora y en caso de incumplimiento estarán
sujetas a las sanciones que prevé la Ley.
SECCIÓN IV
DE LOS EXÁMENES DE CONTROL
Artículo
48. Las Administradoras
deberán aplicar de manera anual Exámenes de Control al 30% de sus Agentes de
Servicio.
Para tales efectos, deberán elaborar un
programa de aplicación de Exámenes de Control, mismo que deberá estar a
disposición de la Comisión.
Artículo
49. Los Exámenes de Control a
los que se refiere el artículo anterior deberán ser elaborados por un Tercero
Independiente y ser sometidos a consideración de la Comisión.
Artículo
50. Las Administradoras
deberán cerciorarse que el Tercero Independiente sea una persona física o moral
que reúna los siguientes requisitos:
I. Contar con experiencia en la evaluación de
conocimientos, habilidades y competencias, con al menos cinco años
comprobables, y
II. Que cuente con infraestructura y capacidad
suficiente para llevar a cabo la elaboración y aplicación de los Exámenes de
Control a nivel nacional, así como para garantizar la seguridad
y efectividad de las pruebas.
Las Administradoras deberán mantener a
disposición de la Comisión las constancias con las que acrediten que el Tercero
Independiente propuesto cumple con los requisitos anteriores.
Artículo
51. El programa de aplicación
de Exámenes de Control deberá contemplar al menos lo siguiente:
I. El diseño de Exámenes de
Control, incluyendo la metodología y procedimiento para su elaboración, así
como la descripción de su eficacia en la medición de capacidades técnicas;
II. Calendario de eventos de
aplicación de exámenes con la periodicidad que al efecto pacten las
Administradoras con el Tercero Independiente, y
III. Sedes, fechas y horarios en los
cuales se aplicarán los exámenes a los Agentes de Servicio.
Los Exámenes de Control podrán llevarse a cabo
de forma presencial o remota, siempre que se garantice la seguridad y
confidencialidad del contenido de los exámenes y se establezcan mecanismos de
autenticación de quien presenta el examen.
Los procedimientos y metodología para la
aplicación de los Exámenes de Control deberán encontrarse en el Manual de
Políticas y Procedimientos.
Artículo
52. La Comisión, en ejercicio
de sus facultades de supervisión podrá asistir a cualquier evento de aplicación
de Exámenes de Control a los Agentes de Servicio.
Artículo
53. Se considerará que los
Agentes de Servicio no cumplen con el requisito de capacidad técnica cuando
obtengan una calificación menor al 75% del contenido del Examen de Control.
DE LA RESPONSABILIDAD DE LAS ADMINISTRADORAS
POR LOS ACTOS
QUE REALICEN SUS AGENTES DE SERVICIO
Artículo
54. Las Administradoras son
responsables de verificar que sus Agentes de Servicio y demás personal que
brinde atención directa a Usuarios mantengan la confidencialidad de la información
de los Usuarios y sus cuentas individuales.
Los Medios Electrónicos que las Administradoras
pongan a disposición de los Agentes de Servicio y demás personal que brinde
atención directa a Usuarios para el ejercicio de sus funciones deberán
garantizar que, a través de los mismos, no se conserve información de los
Usuarios en bases de datos distintas de las que utiliza la Administradora.
Artículo
55. Las Administradoras
deberán contar con un procedimiento de control que les permita verificar que
las actividades que lleven a cabo los Agentes de Servicio y demás personal que
brinde atención directa a Usuarios en el desempeño de sus funciones, se ajusten
y cumplan con los requisitos previstos en las disposiciones de carácter general
que emita la Comisión.
Artículo
56. Las Administradoras
deberán contar con procedimientos para recibir y tramitar las Quejas que los
Usuarios presenten respecto del actuar de sus Agentes de Servicio y demás
personal que brinde atención directa a Usuarios. Dichas Quejas así como el
tratamiento que se les haya dado, deberán estar a disposición de la Comisión.
Artículo
57. Es facultad exclusiva de
las Administradoras recibir, atender y resolver las dudas o consultas que
presenten los Agentes de Servicio con motivo de su registro y de la prestación
de sus Servicios, así como dar atención a los conflictos que, en su caso, se
susciten entre los mismos.
DEL SISTEMA DE SUPERVISIÓN DE
ATENCIÓN A USUARIOS DENOMINADO SISAT
Artículo
58. Es obligación de las
Administradoras contar con el SISAT y designar un responsable.
Artículo
59. Las Administradoras
deberán notificar a la Comisión el nombre, cargo y datos de contacto del
responsable del SISAT, así como notificar con 5 días hábiles posteriores
cualquier actualización o cambio
de dicha información.
Artículo
60. Las Administradoras
deberán realizar las gestiones necesarias a fin de atender y solucionar las
Solicitudes de Servicio que le sean canalizadas por la Comisión a través del
SISAT y conservar las evidencias de todas y cada una de las gestiones
realizadas.
Artículo
61. En los casos en que el
Usuario acuda ante la Comisión y acredite que no ha sido atendido por la
Administradora o no le ha dado Seguimiento a su Solicitud de Servicio, dicha
Solicitud será enviada a la Administradora a través del SISAT y deberá ser
registrada en los sistemas de la Administradora como
una Queja.
Artículo
62. Para la atención de las
Solicitudes de Servicio que les sean remitidas a través del SISAT, las
Administradoras deberán observar lo siguiente:
I. Contactar a los Usuarios a fin de conocer el
detalle de sus Solicitudes de Servicio. La Administradora será la responsable
de validar la identidad de los Usuarios;
II. Informar a los Usuarios sobre la forma en la
que se dará atención a sus Solicitudes de Servicio y los Canales de Atención a
los que podrán recurrir para mantenerse informados sobre el estado que guardan
sus solicitudes;
III. Deberá conservar la evidencia de todos y cada
uno de los contactos que tenga con
los Usuarios;
IV. Los asuntos turnados por la Comisión a través
del SISAT deberán atenderse en el plazo que establece el SISAT;
V. Incluir en las respuestas que dirijan a la
Comisión a través del SISAT, soporte documental por el que acredite el estado
que guardan las Solicitudes de Servicio. Las solicitudes que no cuenten con la
Notificación de conclusión permanecerán abiertas hasta en tanto la
Administradora no acredite la Notificación de conclusión;
VI. Para las Solicitudes de Servicio turnadas cuya
fecha límite de respuesta en el SISAT sea mayor a 15 días hábiles, la
Administradora deberá informar a la Comisión y al Usuario en un plazo no mayor
de 5 días hábiles, el plan de trabajo que llevará a cabo para resolver la
solicitud, así como la fecha estimada de conclusión o, en su caso manifestar
los motivos por los cuales se encuentra impedida para dar respuesta a lo
solicitado por el Usuario. La notificación a la Comisión deberá realizarla a
través del SISAT adjuntando la evidencia del comunicado enviado al Usuario.
Independientemente del plazo señalado para enviar el plan de trabajo, la
Administradora deberá continuar con la gestión y seguimiento de la Solicitud de
Servicio, a fin de emitir una Notificación de conclusión;
VII. La Administradora deberá asegurarse de que las
respuestas dirigidas a los Usuarios sean enviadas física o electrónicamente,
previo a que sean notificadas a la Comisión a través del SISAT. Las respuestas
dirigidas a los Usuarios, deberán estar a disposición de éstos cada vez que le
sean solicitadas a través de cualquiera de sus Canales de Atención, y
VIII. Las respuestas dirigidas a los Usuarios deberán
contener, por lo menos, la información establecida en las fracciones I y II del
artículo 23 de las presentes disposiciones. En caso de que las Solicitudes de
Servicio no se concluyan, las Administradoras deberán llevar el Seguimiento
hasta su total conclusión.
Artículo
63. Las Administradoras serán
responsables de informar al personal que intervenga en la atención de las
Solicitudes de Servicio de los Usuarios sobre el procedimiento de atención, las
responsabilidades, los documentos y los estatus relacionados con los casos
turnados a través del SISAT a fin de garantizar la atención de las solicitudes.
Artículo
64. Las Administradoras
deberán informar el estado que guardan las Solicitudes de Servicio que les
hayan sido turnadas a través del SISAT a los Usuarios que así lo soliciten a
través de cualquiera de sus Canales de Atención.
Asimismo, las Administradoras por ningún motivo
deberán entregar a los Usuarios información que se emita entre la
Administradora, la Comisión, la Empresa Operadora o los Institutos, a efecto de
evitar confundir al Usuario.
Artículo 65. Todos los casos enviados a través del SISAT en los que la
Administradora no acredite la atención a la petición inicial o su Seguimiento y
motive al Usuario a acudir nuevamente a la Comisión, serán notificados a la
Administradora a través del SISAT para la atención correspondiente y deberán
considerarlos como una nueva Queja.
Artículo 66. Derivado del análisis de las respuestas que las Administradoras envíen
a la Comisión a través del SISAT, ésta determinará cuando una Solicitud de
Servicio se dé por concluida. Para todas aquellas Solicitudes de Servicio que
no hayan sido concluidas por la Comisión en el SISAT, las Administradoras
deberán actualizar en el SISAT cada treinta días naturales el estado que guarda
la solicitud e informar las acciones que ha llevado a cabo para su Seguimiento
y solución.
Artículo 67. Las Administradoras deberán agotar hasta la última instancia para atender
las Solicitudes de Servicio en el ámbito de su competencia. Toda Solicitud de
Servicio que reciba la Comisión, será canalizada a la Administradora a través
del SISAT.
CAPÍTULO VII
DE LOS CENTROS DE CONTACTO DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO
Artículo 68. En los centros de contacto de atención a Usuarios que opere y
administre la Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional del SAR, deberán
operarse niveles mínimos de Servicio, mismos que serán determinados por la
Comisión.
Artículo 69. La Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional del SAR será
responsable de certificar que los Niveles de Servicio establecidos por la
Comisión se cumplan íntegramente.
Artículo 70. La Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional del SAR deberá
asegurarse que el personal que se contrate para la atención de Usuarios en los
centros de contacto, cuente con la capacitación y herramientas necesarias para
proporcionar Servicios de orientación a los Usuarios.
Artículo 71. La Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional del SAR deberá contar
con planes de capacitación anuales para cada uno de los centros de contacto que
opere, en los que describa detalladamente el programa, temas, calendario y
proceso de capacitación para los asesores, distinguiendo entre aquellos que
sean para personal de nuevo ingreso o de reforzamiento.
La
Empresa Operadora deberá mantener a disposición de la Comisión los planes de
capacitación así como el contenido de la misma.
DE LA DIFUSIÓN
Artículo 72. Las Administradoras podrán acudir a las Ferias de Afores convocadas
por la Comisión que se realicen en espacios o lugares públicos aun cuando no
cuenten con sucursales en la zona metropolitana donde se realicen. En dichas
Ferias en las que participen, deberán dar atención a las Solicitudes de
Servicio presentadas por los Usuarios; para tal efecto, deberán asignar el
Folio de Queja o Servicio previsto en las Disposiciones de carácter general en
materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro.
Artículo 73. Las Administradoras deberán llevar un reporte de los Folios de Queja o
Servicio previsto en las Disposiciones de carácter general en materia de
operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro asignados para cada caso,
así como detalle del tipo de Servicio que se efectuó y remitir dicha
información a la Comisión en un plazo no mayor a diez días hábiles contados a
partir de la celebración del evento.
Artículo 74. Las Administradoras deberán promover y difundir los eventos en los que
participarán, tanto en sus Canales de Atención y Centros de Atención
Telefónica, así como en sus páginas de Internet y Aplicación Móvil.
TRANSITORIOS
ARTICULO ÚNICO.- Las presentes disposiciones de carácter general
entrarán en vigor el día hábil siguiente al de su publicación en el Diario
Oficial de la Federación, con excepción de lo siguiente:
I. El Capítulo II “De las
Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención de las
Administradoras”, Sección I, “De las Funciones de las Sucursales de Atención al
Público y Módulos de Atención de las Administradoras”, artículo 5, relativo a
la designación de un responsable en las Sucursales de Atención al Público y
demás Canales de Atención, entrará en vigor a los cuatro meses de su
publicación en el Diario Oficial de la Federación;
II. El Capítulo II “De las
Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención de las
Administradoras”, Sección II “Del Programa Anual de Cobertura”, artículo 10,
relativo al Programa Anual de Cobertura, mismo que para efectos del Programa
Anual de Cobertura de 2019, por única ocasión, deberá ser presentado ante la
Comisión el último día hábil del mes
de marzo de 2019;
III. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección I, “De la Asesoría e Información que las Administradoras
deben proporcionar a los Usuarios”, artículos 11 y 12, relativos a la
información actualizada sobre direcciones, días, horarios, teléfono y nombres
de los responsables de servicio que deberá ponerse a disposición de los
Usuarios en todas las Sucursales de Atención al Público, Módulos de Atención de
las Administradoras, Centro de Atención Telefónica y página de internet; la
información actualizada conforme a la normatividad vigente y homogénea en sus
distintos Canales de Atención; así como únicamente lo concerniente a la
publicación de los horarios fijos en los distintos Canales de Atención a que se
refiere el artículo 29, entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación
en el Diario Oficial de la Federación;
IV. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección I “De la Asesoría e Información que las Administradoras
deben proporcionar a los Usuarios”, artículo 13, relativo a la entrega de Carta
de Derechos del Usuario en los trámites de Registro, Traspaso, Recertificación,
su disponibilidad en la página de internet, así como su exhibición en las
Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención, entrará en vigor a los
seis meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación. Por lo que
se refiere al envío de la Carta de Derechos del Usuario en los Estados de
Cuenta, la correspondiente al año 2019 deberá enviarse por única ocasión
en los Estados de Cuenta correspondientes al primer cuatrimestre de 2019, de
conformidad con los plazos que establecen el Reglamento de la Ley de los
Sistemas de Ahorro para el Retiro y las Disposiciones de carácter general en
materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro, exceptuando
por única vez la información contenida en fracción VI del artículo 13. El envío
de la Carta de Derechos del Usuario que corresponda a los años 2020 y
subsecuentes, deberá enviarse con los Estados de cuenta correspondientes al
tercer cuatrimestre de cada año según lo establece el artículo 13, inciso a) de
las presentes disposiciones de carácter general;
V. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección I “De la Asesoría e Información que las Administradoras
deben proporcionar a los Usuarios” artículo 14, relativo al incentivo de
canales no presenciales para la atención de Solicitudes de Servicio, entrará en
vigor a los cuatro meses de su publicación en el Diario Oficial de la
Federación;
VI. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección I “De la Asesoría e Información que las Administradoras
deben proporcionar a los Usuarios” artículo 15, relativo los requisitos,
documentos y procedimientos necesarios para atender las Solicitudes de Servicio
que deberán tener a disposición de manera visible y permanente en sus Módulos
de Atención de las Administradoras, página de internet y cualquier otro medio
de consulta, entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación en el Diario
Oficial de la Federación;
VII. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección I, “De la Asesoría e Información que las Administradoras
deben proporcionar a los Usuarios”, artículo 16, relativo a las notificaciones
que las Administradoras deberán hacer a los Usuarios sobre el estatus de las
Consultas o Aclaraciones y Trámites que estos ingresen, entrará en vigor a los
seis meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
VIII. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección II, “De la presentación de Solicitudes de Servicio”,
artículo 17, relativo al establecimiento de un procedimiento específico para la
recepción, el registro, canalización, seguimiento y conclusión de las
Solicitudes de Servicio que deben documentarse en el Manual de Políticas y
Procedimientos de las Administradoras, entrará en vigor a los cuatro meses de
su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
IX. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección II, “De la presentación de Solicitudes de servicio”,
artículo 18, relativo al registro centralizado, entrará en vigor a los nueve
meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
X. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Secciones III y IV, “Del Seguimiento a las Consultas o Aclaraciones
y Trámites” y “De la Atención de Solicitudes de Servicios que presentan una
problemática” los artículos 19, 20, 25 y 26 relativos al diseño, desarrollo e
implementación de un procedimiento que asegure la gestión, el Seguimiento y
conclusión de las Consultas o Aclaraciones y Trámites, así como la
identificación de Solicitudes de Servicio que se encuentren pendientes de
resolver con motivo de una problemática y su Seguimiento, entrará en vigor a
los cuatro meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
XI. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, los artículos 21 y 22,
relativos al diseño, desarrollo e implementación de procedimientos para
gestión, Seguimiento y conclusión de Quejas, entrará en vigor a los cuatro
meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
XII. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, artículo 23, relativo a
informar a los Usuarios, a través de los medios que definan, el estado que
guardan las Quejas, entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el
Diario Oficial
de la Federación;
XIII. El Capítulo III “De la Atención a
Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, artículo 24, relativo
establecer algún medio que permita recibir, registrar y generar un acuse de
recepción y Folio de Queja o Servicio a toda Queja que presenten los Usuarios,
entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación en el Diario Oficial de
la Federación;
XIV. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de
Servicio”, artículos 27 y 34, relativos a la definición de Niveles de Servicio,
así como únicamente lo concerniente al cumplimiento de dichos Niveles de
Servicio para que las Administradoras cuenten con Sucursales de Atención al
Público a que se refiere el artículo 4, entrará en vigor a los nueve meses de
su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
XV. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de
Servicio”, artículo 28, relativo a establecer sus propios parámetros de
medición, entrará en vigor a los cuatro meses de su publicación en el Diario Oficial
de la Federación;
XVI. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de
Servicio”, el artículo 30, relativo al sistema de citas con el que cuenten las
Administradoras, entrará en vigor a los nueve meses de su publicación en el
Diario Oficial de
la Federación;
XVII. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de
Servicio”, artículo 32, relativo al esquema de atención prioritario, entrará en
vigor a los cuatro meses de su publicación en el Diario Oficial de la
Federación;
XVIII. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de
Servicio”, artículo 33, relativo al registro de los tiempos de espera y tiempos
de atención, entrará en vigor a los nueve meses de su publicación en el Diario
Oficial de
la Federación;
XIX. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y Evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección III “De los criterios
del Servicio que proporcionan las Administradoras”, artículo 36, relativo al
establecimiento de la metodología para medir sus Niveles de Servicio, entrará
en vigor a los nueve meses de su publicación en el Diario Oficial de la
Federación;
XX. El Capítulo IV “De los Niveles de
Servicio y Evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección III “De los criterios
del Servicio que proporcionan las Administradoras”, artículo 37, relativo a la
obligación de remitir a la Comisión anualmente el resultado de su medición de los
niveles de servicio, entrará en vigor una vez que lo determine la Comisión
mediante los criterios que emita para tales efectos;
XXI. El Capítulo V “De los Agentes de
Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica”, Secciones II, III, IV y
V “Del Registro de los Agentes de Servicio" y “Del Programa de
Capacitación de las Administradoras”, “De los Exámenes de Control” y “De la
Responsabilidad de las Administradoras por los actos que realicen sus Agentes
de Servicio”, con excepción de los artículos 46, 47 y 54, entrarán en vigor a
los seis meses de su publicación en el Diario Oficial de la Federación;
XXII. El Capítulo V “De los Agentes de
Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica”, Sección III, “Del
Programa de Capacitación de las Administradoras", los artículos 46 y 47,
relativos al Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio y los programas
de capacitación, entrará en vigor a los tres meses de su publicación en el
Diario Oficial de
la Federación;
XXIII. El Capítulo VI “Del Sistema de
Supervisión de Atención a Usuarios denominado SISAT”, con excepción del
artículo 66, entrará en vigor a los 10 días hábiles de su publicación en el
Diario Oficial de la Federación, y
XXIV. El Capítulo VI “Del Sistema de
Supervisión de Atención a Usuarios denominado SISAT”, artículo 66, relativa
actualización en el SISAT, entrará en vigor a los cuatro meses de su
publicación en el Diario Oficial de la Federación.
Ciudad de México, a 9 de noviembre de
2018.- El Presidente de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el
Retiro, Carlos Ramírez Fuentes.- Rúbrica.